Dans le domaine du commerce et du service à la clientèle, un irritant est tout élément qui génère de l'inconfort, de la frustration ou de l'agacement pour le client. Cela peut inclure des retards, des erreurs, des processus complexes, des interactions difficiles avec les employés, entre autres. Les irritants peuvent avoir un impact négatif sur la satisfaction du client et sa fidélité à l’entreprise. Tandis que l’enchantement client est un concept qui décrit l'expérience positive et mémorable que les clients ont lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Cela se produit lorsque les attentes des clients sont dépassées, qu'ils se sentent valorisés et qu'ils ont l'impression d'avoir été traités de manière exceptionnelle. L'enchantement client peut se produire à différents moments, tels que lors de la première interaction avec une entreprise, lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service, ou lors de la résolution d'un problème.

Pourquoi les analyser ? 

L'analyse des irritants de l'expérience client est essentielle pour comprendre les points de friction dans le parcours d'achat des clients et améliorer leur expérience.  Tout d'abord, cela peut aider les entreprises à identifier les points de friction dans le processus d'achat, ce qui peut entraîner des abandons de panier ou des taux de rebond élevés. En identifiant ces irritants, les entreprises peuvent ensuite les corriger pour améliorer l'expérience utilisateur et inciter les clients à acheter.

De plus, l'analyse des irritants du parcours client peut également aider les entreprises à comprendre les raisons pour lesquelles les clients ne passent pas à l'action, ce qui peut leur permettre de développer des stratégies pour les inciter à acheter. Enfin, l'analyse des irritants du parcours client peut également aider les entreprises à identifier les opportunités d'optimisation de la conversion, qui peuvent augmenter les taux de conversion et les revenus. En somme, l'analyse des irritants de l'expérience client est un outil clé pour améliorer l'expérience utilisateur et augmenter les ventes.

La sélection indispensable à extraire des verbatim : Points irritants et points d’enchantement

Par les outils les plus élaborés du marché tels que sur la plateforme cxinsights.io par Q°emotion il est désormais facile de les extraire facilement sans avoir à lire 50.000 Verbatim.  Il permet de visualiser rapidement les thèmes émergents des mentions par rapport à l’expérience client afin de comprendre leurs émotions et améliorer leurs ressentis. 

Notre graphique est dynamique car de nouveaux irritants ou points d'enchantement peuvent donc apparaître au gré des avis ou se regrouper sur des points existants. Ce dernier est dynamique également car vous pouvez désormais renommer, regrouper, supprimer, exporter ces éléments pour mettre en avant les sujets automatiquement selon vos besoins. Cela sert particulièrement si vous souhaitez regrouper des sujets proches dans un seul ensemble.

Vos changements sont enregistrés et les prochains verbatim viendront nourrir automatiquement le graphique des irritants et points d'enchantement. Les prochaines insertions de données sont directement positionnées dans chaque regroupement.

À noter : Il est important de noter que pour réduire les irritants, il est nécessaire de mettre en place une stratégie globale qui permette de comprendre les attentes et les besoins des clients, ainsi que les points de friction du parcours client et de les anticiper. Il est donc important de surveiller et de mesurer régulièrement l'expérience client pour s'assurer que les actions mises en place sont efficaces. De plus que en créant un parcours client enchanteur, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que leur réputation. Les clients qui ont vécu un parcours client enchanteur ont tendance à faire des achats répétitifs, à donner des avis positifs et à recommander l'entreprise à leur entourage.