| Cas | Conditions | Destinataire de l'alerte |
Distribution automatique de verbatim à des opérationnels n'ayant pas l'accès à la plateforme | - Suivant des conditions de périmètre - en option des conditions secondaires d'émotion du propos, liée aux centres de responsabilités, aux thématiques ou même aux mots clés spécifiques trouvés dans le commentaire... (afin de limiter si trop de données) | En fonction du périmètre: Directeurs d'agence, Directeurs de Business Units, Opérationnels, Experts, mailing liste interne, etc. |
ATTRITION 1: Gestion spécifique des menaces d'attrition explicites | Lorsqu'une thématique Risque d'attrition ou Menaces d'attrition est détectée sur un verbatim, une lecture est réalisée et un rappel du client est réalisé | Toute personne en charge de l'action: Rappel, insertion dans une liste de diffusion, envoi d'un email client, insertion CRM, etc. En fonction du périmètre: Directeurs d'agence, Directeurs de Business Units, Opérationnels, Experts, mailing liste interne, etc. |
ATTRITION 2: Gestion spécifique des menaces d'attrition implicites | Vos clients qui vous ont quitté ont sans doute laissé des traces émotionnelles de leur souhait de départ imminent ou avait un certain nombre de démarches /sujets etc. qu'il est possible de retrouver. On peut donc définir grâce à une approche prédictive sur la base de vos clients perdus un profil des clients plus susceptibles de quitter l'entreprise dans un horizon proche. Lorsqu'un tel profil est rencontré (caractérisé par une combinaison des variables suivantes (segment x sujet x profil x émotion x note de sat x note de reco x etc.), on déclenche une alerte et on transmet aux opérationnels et/ou on annote dans le CRM le risque important. | Toute personne en charge de l'action: Rappel, insertion dans une liste de diffusion, envoi d'un email client, insertion CRM, etc. En fonction du périmètre: Directeurs d'agence, Directeurs de Business Units, Opérationnels, Experts, mailing liste interne, etc. |
| Segment VIP mécontent | Lorsqu'un client du segment le plus contributeur des résultats émet un avis émotionnellement défavorable. | Les personnes en charge du support de cet avis |
Gestion de la très haute satisfaction | Lorsqu'un client marque son insatisfaction dans un email | Les personnes en charge du support de cet avis |
Meilleurs verbatim / Point d'enchantement client | Pour mettre en avant les meilleurs verbatim des clients et découvrir / faire répandre les bonnes pratiques... | En fonction du périmètre: Directeurs d'agence, Directeurs de Business Units, Opérationnels, Experts, mailing liste interne, etc. |
| Bâtir un CRM émotionnel | Lancer des actions en fonction du profil émotionnel des réponses, informer l'ensemble de l'organisation du mood des dernières interactions avec ce compte / client | Responsable IT Responsable CRM |
Intégration CRM Personnaliser la relation... en masse | Pouvoir utiliser le commentaire, les conversations de chat ou les emails des clients pour noter une sensibilité sur une question particulière... ex: CAS 1: Sensibilité forte au prix ex: CAS 2: Est particulièrement sensible à la rotation d'équipe ... et lancer une communication dédiée ou des actions dédiées pour le groupe identifiée | CAS 1: Intégration de la liste à une mailing liste d'offre promotionnelle CAS 2: Demander aux équipes de rappeler ces clients pour les rassurer lors de mouvements dans l'équipe. |
Gestion spécifique des moments de vie ou des opportunités de vente. | Lorsque le client vous indique dans son commentaire un moment de vie précis qui peut être lié à une opportunité de vente future... | Toute personne en charge de l'action: Rappel, insertion dans une liste de diffusion, envoi d'un email client, insertion CRM, etc. |