Satisfaction et NPS au sein de la plateforme
Objectif
La carte Satisfaction et Net Promoter Score aide à mieux comprendre l'évolution de la satisfaction et du NPS au regard de la température émotionnelle des commentaires.
Des indicateurs normalisés
La satisfaction globale (CSAT) fait référence au score donné par le client pour noter son niveau de contentement globalement sur son expérience, généralement de 1 à 10 ou de 1 à 5.
Le Net Promoter Score (NPS) est un standard mis en place par Fred Reichheld (Bain) calculé à partir d'une note de recommandation, permettant de comprendre la proportion nette de clients qui est la plus probable de réutiliser vos services et les promouvoir à leurs amis ou parents.
Le résultat résultant de la différence entre % de promoteurs et % de détracteurs est compris entre -100 and +100. Plus le résultat est bas, moins il est probable que la marque ou l'expérience soit recommendée.
Vous pouvez observer la progression de ces indicateurs au regard de la période de temps qui précède exactement celle choisie, que ce soit l'année, le trimestre, le mois ou une période déterminée manuellement.
INFORMATION
Plus de 80% des sociétés américaines du Fortune 500 ont mis en place une démarche NPS.
Le cas des étoiles dans les avis
Le nombre d'étoiles dans les avis est la plupart du temps assimilable à une question de satisfaction et est donc affichée ainsi. La solution assimile alors le nombre d'étoile à une note sur 5.
Dans Facebook Reviews, désormais on demande une simple question liée à la recommandation. (Souhaitez-vous recommander ce service / ce lieu à vos amis : OUI / NON) Il s'agit donc d'une information assimilée à un score de recommandation qui permet de calculer une forme de NPS.
Dans ce cas la solution considèrera les notes de recommandation suivantes : Oui = 10 et Non = 0.
A NOTER
Si des notes d'avis sont mêlés à des scores de satisfaction issus d'une enquête, les notes d'avis pourront être multipliés par deux pour que la solution puisse présenter des résultats consolidés sur toutes les sources.
Réconcilier les scores
Il faut noter deux différences principales entre le score de satisfaction de l'entreprise et celui que nous proposons dans la plateforme.
- Les scores de satisfaction et de recommandation qui sont proposés dans la plateforme sont intégrés si et uniquement si les personnes ont émis un avis enregistré. Le score d'une personne qui donnera un 5 mais ne fera aucun commentaire ne sera donc pas comptabilisé dans la note affichée dans les cartes Satisfaction et NPS ( Ces lignes sans commentaires ne sont pas enregistrées à l'intégration)
- La satisfaction est enregistré par rapport aux avis et non par rapport aux personnes. Une personne qui donnerait son avis dans deux commentaires aura donc plus de poids qu'une personne qui ne donnerait son avis en ne répondant qu'à un seul commentaire.
Ces règles permettent de comparer les notes quantitatives avec les scores d'indice émotionnel de manière totalement transparente. On note d'ailleurs de fortes corrélations entre les indicateurs à ce niveau. On peut également dire que ces règles donnent plus de poids à ceux qui portent plus d'engagement pour la marque. (ils ont répondu là où d'autres ne l'ont pas fait.)
A noter que si tous les champs de commentaires sont obligatoires au sein de l'enquête, ces deux règles ne s'appliquent pas.
Vous souhaitez comprendre les évolutions de la satisfaction sur une période donnée ?
Une page est dédiée à cette fonction dans la solution: Pour en savoir plus, visitez cette page: Module °Benchmark: Analyse de variation
Explications complémentaires en vidéo (contenu en anglais)
Tous droits réservés : Qemotion France SAS (2021)
A propos de Qemotion –
Nous proposons une solution d’expérience client nommée “Cxinsights.io”. L’objectif de notre solution SaaS est d’analyser les émotions dans les verbatims d’enquêtes ou les avis clients issus des plateformes en ligne dans le but d’identifier de nouveaux insights, identifier les irritants prioritaires et réduire le taux d’attrition.
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