L'intensité émotionnelle ©
Introduction
L'intensité émotionnelle est mesurée par le calcul des niveaux d'intensité maximum évalués sur chacun des mots utilisés dans le propos, prenant en compte un indicateur : l'activation physiologique du propos client, c'est-à-dire l'impact/la réaction du propos sur le corps humain.
Une intensité faible signifie un manque de réaction ou de mots émotionnels dans les feedbacks.
Les normes affectives qui la définissent
Pour chaque mot, l'indicateur d'intensité émotionnelle est calculé en se basant sur le maximum d'activation physiologique (Arousal) observé dans le propos, en utilisant les normes affectives définies pour chaque langue.
Les normes affectives ont en effet été établies dans plusieurs langues à la fin des années 1980. Ces analyses ont été réalisées et normalisées sur les 3 dimensions de Valence, Activation physiologique et Dominance en utilisant la méthodologie dite du Self-Assessment Manikin (SAM).
La méthodologie précise a été définie et décrite initialement pour la langue anglaise pour bâtir une norme nommée ANEW (Affective norms on English Words) et a été reproduite dans d'autres langues (FAN = French Affective Norms, ANGST = Affective norms for German Sentiment terms).
L'activation physiologique est parfois nommée 'niveau d'excitation' (arousal en anglais) par certains chercheurs en psychologie cognitive.
Dans la plateforme
La plateforme vous permet de voir l'évolution de l'intensité émotionnelle du propos des clients au regard de la période précédente à celle choisie par l'utilisateur (mois, trimestre, année, ou une tout autre période de temps).
L'activation physiologique est parfois nommée 'niveau d'excitation' (arousal) par certains chercheurs en psychologie cognitive.
Explications en vidéo (Anglais)
QUESTIONS FREQUENTES
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A propos de Qemotion –
Notre plateforme SaaS d’expérience client CXinsights.io est une solution d’analyse sémantique et émotionnelle des commentaires clients. Notre objectif est d’identifier et prioriser les irritants dans le parcours client, réduire l’attrition et réenchanter l’expérience client.