Module °Benchmark: L'analyse des variations : Comprendre l'effet Tonalité (4ème Partie)
L'effet tonalité
Définition: Impact sur la moyenne des changements de tonalité à volume constant (= à l'exclusion de tout changement sur les volumes).
En supposant que toutes les thématiques ont été mentionnés le même nombre de fois sur les 2 périodes (même poids relatif), quels sont les impacts des changements de tonalité sur la moyenne globale ?
Exemple 1: Imaginons la situation suivante dans les commentaires d'un restaurant.
(IMPORTANT : Afin de simplifier l'analyse, ici 1 commentaire = 1 thématique)
2 périodes comparées: N vs N-1
Conclusion: Même si tous les sujets ont eu une même importance en volume / poids chez les clients sur les 2 périodes N-1 et N, le score global a décru de -10° !
Et cette situation est liée à la baisse de la tonalité émotionnelle sur la Thématique nourriture sur la période courante. (seul changement dans les hypothèses). C'est un pur effet tonalité.
Pour chaque thématique, on peut donc indiquer :
Effet tonalité = Delta E-index (des 2 périodes) x Poids relatif N-1
Le même effet peut être calculé pour les scores moyen de satisfaction globale , de recommandation, etc.
Dans le graphe, l'effet tonalité est affiché au centre lorsque le Bouton Détails est activé:
Tous droits réservés: Qemotion France SAS (2021)
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Qemotion a mis au point CXinsights.io, une solution pour améliorer l'expérience client : une solution SaaS qui analyse les émotions dans les verbatims d'enquête ou les avis clients issus de plateforme en ligne pour en tirer des insights actionnables.
Notre plateforme de gestion de l'expérience client met en valeur les émotions tout au long de votre véritable parcours client, les interactions avec le personnel décrites par vos clients, etc.
Vous pouvez ainsi déterminer plus facilement des leviers d'action tels que :
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- Les irritants prioritaires
- Les principaux points d'enchantement.
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La plate-forme vous aide également à diffuser des informations dans votre organisation avec des systèmes d'alerte émotionnelle automatisés, qui transforment votre CRM en un système de gestion des émotions enrichies par le client (CEEM).
Plus d'informations sur : https://www.qemotion.com
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