°Module Benchmark: L'analyse des variations: Comprendre l'effet volume (3ème Partie)
Les effets de volume dans l'analyse des variations
Définition: Impact sur la moyenne lié aux changements de poids relatifs d'une thématique sur le résultat à tonalité constante.
En supposant que les clients aient gardé la même tonalité émotionnelle, (c'est à dire la même température émotionnelle) pour chaque thématique ou sujet qu'ils ont abordés, quel est l'impact sur la moyenne globale du changement de volumes (et des poids relatifs) d'une thématique abordée par rapport aux autres ?
Exemple 1: Imaginons la situation suivante au sein d'avis d'un restaurant issus de Tripadvisor:
(IMPORTANT : Pour simplifier, on supposera ici qu'un commentaire = une thématique)
2 périodes comparées ( ex: N vs N-1):
On peut dès lors positionner 4 cas pour expliquer les variations générant un effet volume sur le score général au niveau de chaque thématique:
| L'impact est-il positif or negatif ? |
Evolution des volumes de la thématique |
Tonalité relative pendant la période de référence (période précédente) |
|
Effet volume Positif
|
⇧
Volume ou poids dans la moyenne |
L'indice émotionnel de cette catégorie était meilleur que la moyenne pendant la période de référence. |
|
|
⇩
Volume ou poids dans la moyenne |
L'indice émotionnel de cette catégorie était moins bon que la moyenne pendant la période de référence. |
|
Effet volume Négatif
|
⇧
Volume ou poids dans la moyenne |
L'indice émotionnel de cette catégorie était moins bon que la moyenne pendant la période de référence |
|
Effet volume Négatif
|
⇩
Volume ou poids dans la moyenne |
L'indice émotionnel de cette catégorie était meilleur que la moyenne pendant la période de référence. |
Dans le graphe, les effets volumes sont affichés sur le côté gauche lorsque le bouton Détails est activé:
Tous droits réservés: Qemotion France SAS (2021)
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Qemotion a mis au point CXinsights.io, une solution pour améliorer l'expérience client : une solution SaaS qui analyse les émotions dans les verbatims d'enquête ou les avis clients issus de plateforme en ligne pour en tirer des insights actionnables.
Notre plateforme de gestion de l'expérience client met en valeur les émotions tout au long de votre véritable parcours client, les interactions avec le personnel décrites par vos clients, etc.
Vous pouvez ainsi déterminer plus facilement des leviers d'action tels que :
- Des insights clés ainsi que des variations
- Les irritants prioritaires
- Les principaux points d'enchantement.
La plateforme vous aide à gérer et à prioriser les actions d'amélioration que vous souhaitez lancer pour améliorer l'expérience client. Cela vous aidera par conséquent à booster la fidélisation et réduire le taux d'attrition.
La plate-forme vous aide également à diffuser des informations dans votre organisation avec des systèmes d'alerte émotionnelle automatisés, qui transforment votre CRM en un système de gestion des émotions enrichies par le client (CEEM).
Plus d'informations sur : https://www.qemotion.com
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