Module °Benchmark: L'analyse de variations: Comprendre l'effet mix (5ème Partie)
Les effets Mix (ou effets croisés)
Les effets de volume et de tonalité ne peuvent expliquer la totalité de la variation parce que parfois des sujets totalement nouveaux apparaissent, et il devient donc impossible de simuler avec les éléments (volume ou tonalité) de la période de référence la période courante. Même si les poids relatifs des catégories restent inchangés, (effet volume nuls), de nouvelles conversations peuvent immerger.
Si les volumes évoluent accroissant la variation de poids relatif (sur la période courante) et qu'en même temps, la tonalité émotionnelle change radicalement de la période précédente, l'évolution complète n'est pas simulable uniquement avec les effets vus précédemment. On doit ajouter un effet mix, tel qu'on le voit sur le schéma plus bas pour relier les 2 points N et N-1 de l'indicateur (ici la satisfaction globale):
La formule de l'effet mix est la suivante:
Pour chaque catégorie:
Effet Mix = Delta E-index (entre les 2 périodes) x Delta Poids relatifs (sur les 2 périodes)
Tous droits réservés: Qemotion France SAS (2021)
Qemotion a mis au point CXinsights.io, une solution pour améliorer l'expérience client : une solution SaaS qui analyse les émotions dans les verbatims d'enquête ou les avis clients issus de plateforme en ligne pour en tirer des insights actionnables.
Notre plateforme de gestion de l'expérience client met en valeur les émotions tout au long de votre véritable parcours client, les interactions avec le personnel décrites par vos clients, etc.
Vous pouvez ainsi déterminer plus facilement des leviers d'action tels que :
- Des insights clés ainsi que des variations
- Les irritants prioritaires
- Les principaux points d'enchantement.
La plateforme vous aide à gérer et à prioriser les actions d'amélioration que vous souhaitez lancer pour améliorer l'expérience client. Cela vous aidera par conséquent à booster la fidélisation et réduire le taux d'attrition.
La plate-forme vous aide également à diffuser des informations dans votre organisation avec des systèmes d'alerte émotionnelle automatisés, qui transforment votre CRM en un système de gestion des émotions enrichies par le client (CEEM).
Plus d'informations sur : https://www.qemotion.com
Related Articles
Module °Benchmark: L'analyse des variations : Comprendre l'effet Tonalité (4ème Partie)
L'effet tonalité Définition: Impact sur la moyenne des changements de tonalité à volume constant (= à l'exclusion de tout changement sur les volumes). En supposant que toutes les thématiques ont été mentionnés le même nombre de fois sur les 2 ...°Module Benchmark: L'analyse des variations: Comprendre l'effet volume (3ème Partie)
Les effets de volume dans l'analyse des variations Définition: Impact sur la moyenne lié aux changements de poids relatifs d'une thématique sur le résultat à tonalité constante. En supposant que les clients aient gardé la même tonalité émotionnelle, ...Le module °Benchmark
Faire un benchmark interne ou externe, par exemple par secteur est souvent crucial parce qu’il permet de positionner un service, une situation par rapport à des entités comparables. Cette comparaison peut faire émerger des points forts et des atouts ...°Module Benchmark: L'analyse des variations (1ère Partie)
Introduction Si vous suivez vos résultats sur la base de résultats d'enquêtes périodiques, ou sur une fréquence mensuelle, trimestrielle ou annuelle, vous êtes forcément confronté à un même besoin: expliquer pourquoi les résultats ont évolué entre ...La sélection de thématiques permet désormais également de sélectionner la vue Analyse de variation.
Le saviez vous ? C'est nouveau! En sélectionnant des thématiques sur °Global> Vue globale des thématiques > Hiérarchie des thématiques, vous pouvez désormais choisir les thématiques qui apparaissent sur °Benchmark > Analyse de variation. Comment ...