Le module °Alertes
Module °Alertes : Sommaire
Introduction
Le module Alertes est un système de notification conditionnelle paramétrable par chaque utilisateur sur la plateforme.Il permet de paramétrer l'envoi automatique d'un email avec les verbatim sélectionnés par des conditions précises à remplir, et ceci à une fréquence et à une liste définie de destinataires. Le système d'alerte proposé permet de configurer des déclencheurs et de monitorer la diffusion des avis ou des commentaires sur vos projets à la liste des utilisateurs ou au delà à toute personne concernée par le projet.
Qu'est-ce qu'une alerte ?
Une alerte est le déclenchement automatisé d'un signal (email ou webhook ou dépôt d'un fichier sur un répertoire distant par exemple) qui se produit dès qu'un évènement paramétré se produit.
A quoi ça sert : les cas d'usage d'une alerte émotionnelle ?
L'alerte permet de passer d'une approche passive à une approche active de l'analyse des verbatim.
On peut cumuler les éléments connus du verbatim (métadonnées, segments, note de satisfaction ou de recommandation) et les associer à des éléments découvert dans le propos: (thématique, mot clé, émotion).
Les cas d'usage cités ici ne sont bien sûr pas exhaustifs, mais, au delà de cas anecdotiques, peuvent vous donner des principaux cas d'usages possibles...
Des idées pour vos futurs déploiement afin d' utiliser autrement TOUTE la valeur ajoutée de l'intéraction client.
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| Cas | Conditions | Destinataire de l'alerte |
Distribution automatique de verbatim à des opérationnels n'ayant pas l'accès à la plateforme | - Suivant des conditions de périmètre - en option des conditions secondaires d'émotion du propos, liée aux centres de responsabilités, aux thématiques ou même aux mots clés spécifiques trouvés dans le commentaire... (afin de limiter si trop de données) | En fonction du périmètre: Directeurs d'agence, Directeurs de Business Units, Opérationnels, Experts, mailing liste interne, etc. |
ATTRITION 1: Gestion spécifique des menaces d'attrition explicites | Lorsqu'une thématique Risque d'attrition ou Menaces d'attrition est détectée sur un verbatim, une lecture est réalisée et un rappel du client est réalisé | Toute personne en charge de l'action: Rappel, insertion dans une liste de diffusion, envoi d'un email client, insertion CRM, etc. En fonction du périmètre: Directeurs d'agence, Directeurs de Business Units, Opérationnels, Experts, mailing liste interne, etc. |
ATTRITION 2: Gestion spécifique des menaces d'attrition implicites | Vos clients qui vous ont quitté ont sans doute laissé des traces émotionnelles de leur souhait de départ imminent ou avait un certain nombre de démarches /sujets etc. qu'il est possible de retrouver. On peut donc définir grâce à une approche prédictive sur la base de vos clients perdus un profil des clients plus susceptibles de quitter l'entreprise dans un horizon proche. Lorsqu'un tel profil est rencontré (caractérisé par une combinaison des variables suivantes (segment x sujet x profil x émotion x note de sat x note de reco x etc.), on déclenche une alerte et on transmet aux opérationnels et/ou on annote dans le CRM le risque important. | Toute personne en charge de l'action: Rappel, insertion dans une liste de diffusion, envoi d'un email client, insertion CRM, etc. En fonction du périmètre: Directeurs d'agence, Directeurs de Business Units, Opérationnels, Experts, mailing liste interne, etc. |
Segment VIP mécontent | Lorsqu'un client du segment le plus contributeur des résultats émet un avis émotionnellement défavorable. | Les personnes en charge du support de cet avis |
Gestion de la très haute satisfaction | Lorsqu'un client marque son insatisfaction dans un email | Les personnes en charge du support de cet avis |
Meilleurs verbatim / Point d'enchantement client | Pour mettre en avant les meilleurs verbatim des clients et découvrir / faire répandre les bonnes pratiques... | En fonction du périmètre: Directeurs d'agence, Directeurs de Business Units, Opérationnels, Experts, mailing liste interne, etc. |
Bâtir un CRM émotionnel | Lancer des actions en fonction du profil émotionnel des réponses, informer l'ensemble de l'organisation du mood des dernières interactions avec ce compte / client | Responsable IT Responsable CRM |
Intégration CRM Personnaliser la relation... en masse | Pouvoir utiliser le commentaire, les conversations de chat ou les emails des clients pour noter une sensibilité sur une question particulière... ex: CAS 1: Sensibilité forte au prix ex: CAS 2: Est particulièrement sensible à la rotation d'équipe ... et lancer une communication dédiée ou des actions dédiées pour le groupe identifiée | CAS 1: Intégration de la liste à une mailing liste d'offre promotionnelle CAS 2: Demander aux équipes de rappeler ces clients pour les rassurer lors de mouvements dans l'équipe. |
Gestion spécifique des moments de vie ou des opportunités de vente. | Lorsque le client vous indique dans son commentaire un moment de vie précis qui peut être lié à une opportunité de vente future... | Toute personne en charge de l'action: Rappel, insertion dans une liste de diffusion, envoi d'un email client, insertion CRM, etc. |
Intéressé par l'utilisation de connecteurs plus poussés au lieu des emails ?
- Il est possible que l'utilisation de connecteurs ou de "webhooks" soit généralisé dans une seconde phase pour l'alerting et d'autres fonctionnalités afin de pousser des informations dans vos systèmes (CRM, applications métier, tableau de bord, etc.)
- N'hésitez pas à nous solliciter spécifiquement pour ce genre de demandes et nous indiquer votre besoin pour une évaluation du besoin avec notre équipe technique, afin de pouvoir l'inclure dans une roadmap de développement.
- Entrez en contact avec nous sur support-team@qemotion.com
Tous droits réservés: Qemotion France SAS (2021)
Tous droits réservés: Qemotion France SAS (2021)
Qemotion a mis au point CXinsights.io, une solution pour améliorer l'expérience client : une solution SaaS qui analyse les émotions dans les verbatims d'enquête ou les avis clients issus de plateforme en ligne pour en tirer des insights actionnables.
Notre plateforme de gestion de l'expérience client met en valeur les émotions tout au long de votre véritable parcours client, les interactions avec le personnel décrites par vos clients, etc.
Vous pouvez ainsi déterminer plus facilement des leviers d'action tels que :
- Des insights clés ainsi que des variations
- Les irritants prioritaires
- Les principaux points d'enchantement.
La plateforme vous aide à gérer et à prioriser les actions d'amélioration que vous souhaitez lancer pour améliorer l'expérience client. Cela vous aidera par conséquent à booster la fidélisation et réduire le taux d'attrition.
La plate-forme vous aide également à diffuser des informations dans votre organisation avec des systèmes d'alerte émotionnelle automatisés, qui transforment votre CRM en un système de gestion des émotions enrichies par le client (CEEM).
Plus d'informations sur : https://www.qemotion.com
Qemotion a mis au point CXinsights.io, une solution pour améliorer l'expérience client : une solution SaaS qui analyse les émotions dans les verbatims d'enquête ou les avis clients issus de plateforme en ligne pour en tirer des insights actionnables.
Notre plateforme de gestion de l'expérience client met en valeur les émotions tout au long de votre véritable parcours client, les interactions avec le personnel décrites par vos clients, etc.
Vous pouvez ainsi déterminer plus facilement des leviers d'action tels que :
- Des insights clés ainsi que des variations
- Les irritants prioritaires
- Les principaux points d'enchantement.
La plateforme vous aide à gérer et à prioriser les actions d'amélioration que vous souhaitez lancer pour améliorer l'expérience client. Cela vous aidera par conséquent à booster la fidélisation et réduire le taux d'attrition.
La plate-forme vous aide également à diffuser des informations dans votre organisation avec des systèmes d'alerte émotionnelle automatisés, qui transforment votre CRM en un système de gestion des émotions enrichies par le client (CEEM).
Plus d'informations sur : https://www.qemotion.com
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