Analyse de verbatim: L'effet WOW!
L'Effet WOW
Définition : Qu'est-ce que l'effet WOW ou effet WAHOO ?
L'effet WOW ou effet Wahou est une reconnaissance par le client que le service apporté est sur certains aspects bien au delà des attentes et que le client est très positivement surpris et comblé. Le client a vécu une expérience extra-ordinaire et souhaite vous en remercier. Généralement c'est parce qu'on considère le client mieux qu'il en a l'habitude. On peut dire du client qu'il est "sublimé". Le client peut également s'enthousiasmer du caractère innovant, révolutionnaire ou disruptif d'un service ou d'un produit. Parfois un simple détail peut provoquer un effet WOW chez le client. L'exemple des salières en argent de compagnies aériennes est souvent cité pour montrer qu'un détail peut transformer une expérience et devenir un point mémorable qui permet de cristalliser un bon service et le rendre WOW.
Nous repérons ces avis dans les commentaires grâce à l'analyse émotionnelle car ils présentent généralement une part de surprise importante. Comme le client enchanté, le client sous l'emprise de l'effet WOW (ou effet Wahoo) va également appuyer son propos avec des marqueurs d'insistance : superlatif, répétition, mots d'exagération positive, emoji, majuscule, ponctuation, etc.
Pourquoi connaître les effets WOW est indispensable pour animer l'expérience client ?
L'effet WOW montre souvent que l'expérience perçu peut se jouer sur des parties infirmes du service et n'implique pas forcément une inflation des coûts. Les clients ainsi sublimés sont particulièrement utiles pour distinguer et reconnaître quels sont les petites attentions qui peuvent faire passer l'expérience de banale à bonne et de bonne à extra-ordinaire. Ces détails sont à généraliser. Il faut souvent tester plusieurs attentions pour choisir celle qui provoquera l'effet wow attendu.
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