Analyse de verbatim: Les stories du client
Mettre en avant les pépites des clients
Les stories client
A côté des points d'enchantement et des effets WOW, la solution CXinsights permet de mettre en avant une autre catégorie de commentaires dignes d'intérêt: les commentaires "stories".
Définition : Que sont les commentaires "stories" ?
Parmi toutes les catégories de commentaires et d'avis cités ici, les commentaires stories sont sans doute les plus faciles à extraire: il s'agit des verbatim les plus longs qui sont écrits par les clients qui souhaitent le plus décrire précisément leur expérience. Généralement l'expérience est négative, irritante, et le client justifie une mauvaise note par une explication détaillée.
Pourquoi lire les histoires des clients est utile ?
Les stories sont les commentaires les plus détaillés et permettent d'entrer dans la peau du client. Comme un entretien qualitatif avec un client, ils décrivent avec force détails et précision le contexte, les raisons et le déroulé de l'expérience. Le client peut souhaiter recréer un lien et nécessite souvent un appel, ou de la compassion pour ses expériences douloureuses.
A noter: Le client a souvent pris de longues minutes de son temps pour décrire son expérience et répondre à votre question de manière extensive. C'est un client très engagé. Les services qui prennent la peine de remercier ces clients pour son commentaire très riche et le temps passé sont malheureusement encore trop rares.
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