Analyse de verbatim: Quels verbatim sont à lire ? Quels verbatim sont des pépites ?
Mettre en avant les pépites des clients
Vous le savez: vos clients vivent des émotions sur leur parcours et une partie d'entre eux vous les communiquent via des avis clients ou dans les commentaires de vos enquêtes de satisfaction.
Grâce à l'analyse sémantique et émotionnelle, le décryptage précis des commentaires permet désormais d'analyser les sources écrites telles que les commentaires. Lire les émotions est désormais possible sur vos enquêtes ou vos avis du web. Parmi tous les commentaires certains traduisent des expériences uniques et les niveaux de sensibilité dans l'analyse permettent de
distinguer les verbatim pépites de la masse des commentaires souvent appelé "bruit".
- Comment mettre en avant les expériences les plus extraordinaires ?
- Comment se rendre en compte des expériences les plus douloureuses ou pénibles ?
La sélection indispensable à extraire des verbatim: enchantement et irritant, effet wow, risque d'attrition client et stories.
Par les outils les plus élaborés du marché - tels que sur la plateforme cxinsights.io par Qemotion - il est désormais facile de les extraire facilement... sans avoir à lire 50.000 Verbatim.
Dans cet article nous verrons les 5 sélections différentes de commentaires qu'il faut chercher à trouver dans vos données textuelles et dans vos commentaires clients.
- Le point d'enchantement
- L'effet WOW!
- Les stories du client
- Le point irritant
- L'attrition déclarée (et le dégoût)
Ces sélections sont désormais disponibles en lecture directe dans la plateforme :
Pour extraire ces éléments facilement, le préalable est de faire une analyse émotionnelle et non simplement une analyse de sentiment en positif, négatif, neutre.
En effet, en réalisant une analyse sémantique, thématique et émotionnelle (vous allez donc au delà d'une simple analyse de sentiment pour obtenir une analyse émotionnelle), la caractérisation de la tonalité émotionnelle s'accompagne d'une évaluation du niveau d'insistance émotionnelle qui est clé pour garantir un bon niveau de fiabilité dans les analyses. Il s'agit de Qualifier MAIS AUSSI de Quantifier l'émotion dans le propos (Ces 2 initiales ont été dès l'origine les initiales de la marque Qemotion).
Grâce à ce critère d'intensité souvent sous-estimé, on peut mettre en avant et souligner ici des verbatim particuliers, dignes d'intérêt parce que des concentrés d'émotions. Nous vous incitons fortement à les lire car ils traduisent une insistance client, une virulence dans le propos qui va au-delà du reste des verbatim.
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