Analyse de verbatim: Les points irritants
Mettre en avant les pépites des clients
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Les points irritants
Plus douloureux, mais indispensable pour mettre en place un plan d'amélioration ou un plan d'action de l'expérience client, les commentaires des clients irrités ou point irritants.
Définition : Qu'est ce qu'un point irritant ou un point d'irritation ?
Un point irritant est une épine de cactus qui est restée plantée dans le pied du client sur son parcours. Cette douleur forte est ancrée désormais dans la mémoire vive du client en rapport avec votre marque. Le client irrité vous expliquera pourquoi non seulement ses attentes n'ont pas été remplies, (entraînant tristesse et déception) mais également en quoi ( ou à quel moment) les frontières de son espace d'acceptabilité ont été franchies (entrainant de la colère).
Les émotions primaires qui caractérisent donc le mieux les commentaires et les avis à cette étape sont la tristesse - déception et la colère exprimées par le client. Le seuil d'alerte de la colère dans les commentaires d'enquêtes de satisfaction est fixé à un taux de 5% des commentaires dans la plupart des secteurs d'activité.
L'engagement du propos des clients très mécontents est fort car le client va chercher à justifier le caractère injustifiable de la situation dans laquelle il a été placé. Il va même parfois chercher à vous pénaliser, vous insulter, vous menacer pour vous exprimer qu'il souhaite recréer de la distance (l'espace vital qui a été franchie).
Pourquoi lire les commentaires des clients irrités est utile ?
Lire des commentaires irrités vous permet d'établir une délimitation claire des périmètres de l'expérience qui doivent être améliorés. Par son exaspération, le client vous marque sa frontière d'acceptabilité : cette frontière a sans doute été dépassée à plusieurs reprises et le client vous l'exprime avec insistance et virulence. Il faut d'une manière ou d'une autre apporter une compensation pour rétablir la confiance.
Au delà du client lui même, connaître les points irritants sur le parcours vous permet de pouvoir prioriser les sujets les plus brûlants et de véritablement savoir par où commencer.
A noter: N'attendez pas tout du client. Une critique n'a pas forcément à être constructive. D'ailleurs le client ne va pas forcément ni savoir ni pouvoir vous apporter la solution à son problème. Un bug sur le site web par exemple peut être très handicapant mais trop technique pour que le client puisse être force de proposition. Il lui manquera presque toujours vos objectifs, le contexte déclencheur du problème, la connaissance de vos processus, la connaissance des alternatives possibles.
Cette remarque n'efface rien à la légitimité du client mécontent: le problème du client est toujours votre problème : l'épine de cactus dans le pied (= le point irritant) handicape énormément le coureur de fond (= le client) pour franchir la ligne d'arrivée (= le nouveau contrat avec vous). L'irritant ralentit le parcours du client et celui de son cercle d'influence (non recommandation ou bad buzz). Il pollue inéluctablement la relation entre vos clients et... votre service commercial.
Si l'irritant est là c'est que la promesse de niveau de services initiale n'a pas été respectée : l'expérience doit être améliorée coûte que coûte sinon on risque d'aboutir à un point de rupture: l'attrition.
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