Quelle est la différence entre thématiques et critères-clés ?
On distingue naturellement les deux notions au sein de la plateforme ainsi que dans tous les champs de sélection de la barre des filtres.
Les thématiques
Les thématiques (ou catégories) sont des thèmes détectés automatiquement dans le propos du client ou de l'audience. Le niveau de catégorisation peut être détaillé jusqu'à 3 niveaux appelées Thématiques, Sous-thématiques, Sous sous-thématiques: l'ensemble des catégorisations est donc hiérarchisée.
EXEMPLE
Ainsi une conversation sur le sujet Cuisinier (Sous sous-thématique) aura un impact sur la macro-catégorie
Personnel et sur la sous-thématique parent (Postes).
Dans la plateforme, l'arborescence des thématiques est accessible sur une page dédiée: Vue globale des thématiques.
Les critères-clés
Les critères-clés sont par définition des informations de segmentation transmises ou inclues dans la donnée. Il s'agit par exemple des informations de localisation telles que les informations géographiques, l'information des entités opérationnelles, des informations clients (Sexe, Age, Génération client, Nouveau client, Client fidèle, Langue de communication, etc.). S'il est pertinent de constituer des groupes grâce à ces informations, alors on peut les utiliser comme axes d'analyse et de différentiation dans la plateforme. Sur les sources publiques de type Avis web, les critères clés sont souvent beaucoup moins riches que sur une enquête de satisfaction ad-hoc.
ATTENTION
Un ID client qui figure dans un fichier de données, n'est pas vraiment un critère clé car il ne peut être groupé et sert plutôt pour la recherche de commentaires ou la transmission d'information.
Pour des raisons liées à la réglementation de protection des données personnelles (RGPD), toutes les informations personnelles nominatives du type nom ou email sont en outre exclues de l'import.Utilisation de ces deux types d'information
Thématiques et critères-clés ont vocation à être croisées: par cette approche, on va ainsi pouvoir analyser l'ensemble des avis sur le Personnel (Thématique) pour les différentes Agences (Critère clé). On va analyser la Propreté (Thématique) par Club ou par Hôtel (Critères-clés). On peut également contrôler les résultats en fonction du profil ou des populations de client, sur les divers axes de comparaison fournies. Ces champs permettent d'avoir une vision globale des commentaires, à un niveau plus fin que sur la totalité du batch.
Des visualisations adaptées sont possibles en vision globale (via la Vue Globale des Thématiques) , sur chaque module de l'expérience client (Vue par filtre), ou en monitoring grâce aux modules Reporting ou Benchmark.
En savoir plus:
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A propos de Qemotion –
Nous proposons une solution d’expérience client nommée “Cxinsights.io”. L’objectif de notre solution SaaS est d’analyser les émotions dans les verbatims d’enquêtes ou les avis clients issus des plateformes en ligne dans le but d’identifier de nouveaux insights, identifier les irritants prioritaires et réduire le taux d’attrition.
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