La colère
A noter : La colère exprime le fait que du point de vue client, des limites acceptables ont été franchies. Ces limites peuvent être définies par la relation contractuelle, ou par les règles de vie en communauté (politesse), ou par tout autre frontière même informelle que le client aura inconsciemment créé lors de la relation avec la marque (jusque sa patience, etc.). Il peut aussi s’agir d’une pure posture de négociation.
On observe qu’un client en colère à qui l’on a bien répondu (ou compensé) peut basculer en promoteur. La balle est donc du côté de la réactivité de la relation client.
En savoir plus: L'indice émotionnel | La joie | La surprise | Le calme | La peur | La tristesse | Le dégoût
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A propos de Qemotion –
Notre plateforme SaaS d’expérience client CXinsights.io est une solution d’analyse sémantique et émotionnelle des commentaires clients. Notre objectif est d’identifier et prioriser les irritants dans le parcours client, réduire l’attrition et réenchanter l’expérience client.
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